Znajdź sklep

Porada

Zwroty i reklamacje przy zakupach w internecie

Towar kupiony przez internet możesz zwrócić w ciągu 14 dni od odbioru, bez podawania przyczyny. To zwrot, czyli odstąpienie od umowy. Reklamacja to coś innego: składasz ją, gdy rzecz jest wadliwa albo niezgodna z opisem, a sprzedawca odpowiada za to przez 2 lata od wydania towaru.

Na reklamację sklep ma 14 dni na odpowiedź, a jeśli milczy, uznaje się ją za przyjętą. Przy paczkach spoza Unii jest jeden haczyk: cła i VAT zapłaconych przy odbiorze urząd po zwrocie nie oddaje.

Redakcja Kupometr · sprawdzone

Zwrot czy reklamacja: co wybrać

Zwrot (odstąpienie) Reklamacja
Kiedy towar Ci nie pasuje albo zmieniłeś zdanie towar jest wadliwy lub niezgodny z ofertą
Ile masz czasu 14 dni od odbioru 2 lata od wydania towaru
Czy podajesz powód nie tak, opisujesz problem
Kto płaci za odesłanie zwykle Ty sprzedawca
Co dostajesz zwrot pieniędzy naprawę, wymianę, obniżkę ceny albo zwrot pieniędzy

Jeśli towar jest wadliwy, a nie minęło 14 dni, często prościej jest go po prostu zwrócić. Reklamacja daje jednak więcej: odesłanie na koszt sprzedawcy i dwa lata na zgłoszenie problemu.

14 dni na zwrot bez podania przyczyny

Termin liczysz od dnia, w którym odebrałeś paczkę. Zwrot możesz zgłosić nawet przed jej odbiorem. Wystarczy, że w terminie wyślesz sprzedawcy oświadczenie, najlepiej mailem albo przez formularz w sklepie, żeby mieć dowód.

Towar możesz rozpakować i sprawdzić tak, jak w sklepie stacjonarnym, ale nie możesz zacząć go używać. Sklep nie może uzależniać zwrotu od oryginalnego opakowania, choć jeśli je masz, lepiej w nim odesłać rzecz.

Po złożeniu oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Liczy się data nadania, nie dostarczenia.

Ile pieniędzy wraca

Sprzedawca oddaje cenę towaru i koszt dostawy do Ciebie, ale tylko do wysokości najtańszej opcji dostępnej w sklepie. Jeśli wybrałeś droższego kuriera, różnicę pokrywasz sam. Koszt odesłania paczki zwykle ponosisz Ty, chyba że sklep nie poinformował Cię o tym przed zakupem: wtedy płaci on.

Pieniądze powinny wrócić w ciągu 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia, tą samą metodą płatności. Sklep może jednak wstrzymać zwrot, dopóki nie dostanie towaru albo dowodu jego nadania.

Czego nie zwrócisz

Prawo do zwrotu nie obejmuje między innymi rzeczy, które szybko się psują, oraz zapieczętowanych produktów, których z powodów higienicznych nie da się przyjąć po otwarciu, takich jak soczewki kontaktowe. Dotyczy to też nagrań i programów w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli zdjąłeś folię.

Reklamacja: 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy

Reklamację kierujesz do sprzedawcy, nie do producenta. Sklep nie może odmówić jej przyjęcia ani żądać paragonu: wystarczy potwierdzenie płatności albo mail z zamówieniem.

Najpierw wybierasz naprawę albo wymianę. Obniżki ceny albo zwrotu pieniędzy możesz żądać, gdy sklep nie naprawi ani nie wymieni towaru, albo od razu, jeśli wada jest istotna. Koszty reklamacji, w tym przesyłkę, ponosi sprzedawca.

Sklep ma 14 dni na odpowiedź. Jeśli w tym czasie się nie odezwie, reklamację uznaje się za przyjętą. Zapisz więc datę wysłania zgłoszenia i zachowaj potwierdzenie.

Paczka z Chin: co odzyskasz przy zwrocie

Przy zakupie spoza Unii pieniądze wracają z kilku źródeł, i nie wszystkie wracają:

Koszt Czy wraca przy zwrocie
Cena towaru tak, oddaje sprzedawca
Dostawa do Ciebie tak, do wysokości najtańszej opcji
Odesłanie paczki zwykle nie, chyba że sklep daje darmową etykietę
Cło i VAT wliczone w cenę wracają razem z ceną, bo płaciłeś je sklepowi
Cło i VAT zapłacone przewoźnikowi przy odbiorze urząd ich nie zwraca

Ostatni wiersz wynika z wyjaśnień Krajowej Administracji Skarbowej: przy tych przesyłkach przepisy nie przewidują unieważnienia zgłoszenia celnego, więc pobrane cło i VAT nie wracają po zwrocie towaru. Zanim zamówisz tanią rzecz, której nie jesteś pewien, policz opłaty w kalkulatorze cła i VAT. Skąd się biorą, wyjaśniamy w poradniku cło z Chin w 2026 roku.

Odesłanie paczki do Azji potrafi kosztować więcej niż sam towar. Przed zakupem sprawdź w regulaminie sklepu, czy daje darmową etykietę zwrotną i czy przyjmuje zwroty w punkcie w Polsce. Jeśli sklep obiecuje więcej, niż wymaga prawo, to jego dobrowolna zasada, którą może zmienić, więc zrób zrzut ekranu regulaminu w dniu zakupu.

Gdzie szukać pomocy, gdy sklep odmawia

  • Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów pomaga bezpłatnie, także w pisaniu reklamacji.
  • Infolinia konsumencka UOKiK: 801 440 220 albo 222 66 76 76, opłata według taryfy operatora.
  • Europejskie Centrum Konsumenckie pomaga, gdy sprzedawca ma siedzibę w innym kraju Unii.

Do rozmowy przygotuj numer zamówienia, zrzuty ekranu oferty, korespondencję ze sklepem i daty: zakupu, odbioru i wysłania zgłoszenia.

Pytania o zwroty i reklamacje

Czy sklep może odmówić zwrotu, bo towar był rozpakowany?

Nie, jeśli tylko go sprawdziłeś. Możesz rozpakować rzecz i ocenić ją jak w sklepie. Sklep może obniżyć kwotę zwrotu tylko wtedy, gdy towar stracił na wartości przez używanie.

Ile sklep ma czasu na zwrot pieniędzy?

Dwa tygodnie, licząc od dnia, w którym sklep dostał wiadomość o zwrocie. Jeśli paczka jeszcze do niego nie dotarła, może się wstrzymać do jej odbioru albo do chwili, gdy pokażesz potwierdzenie nadania.

Czy mogę złożyć reklamację po roku?

Tak. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od jego wydania.

Kto płaci za odesłanie towaru w reklamacji?

Sprzedawca. Konsument nie ponosi kosztów reklamacji towaru niezgodnego z umową.

Tekst ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną. Stan prawny na 3 listopada 2026 r.